El ejemplo de un vendedor profesional

 

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Esta mañana paré a tomar un café  antes de una visita.

A mi lado, en la mesa adyacente, tomaban un café un vendedor de productos de construcción y una chica. Ella parecía su cliente.

El le hablaba de un producto o sistema para solucionar un problema complejo que yo conozco por mi experiencia en ese sector.

El vendedor le explicó amablemente el funcionamiento, los buenos resultados, algunos ejemplos y demás.

Yo escuchaba casi sin querer, ya digo, estaban pegados a mi mesa.

Después de esa relación de funciones y ejemplos positivos hizo algo muy profesional y honesto:

Le dijo a la chica que había una situación en la que su sistema podía no funcionar del todo bien. Su eficacia dependía de la vida que se hacía dentro de la vivienda del cliente, algo imposible de determinar y controlar.

Me encantó: le dijo la verdad.

Parece simple, pero pocos vendedores reconocen fallos en sus productos o servicios.

Muchos vendedores creen que es una locura contar algo negativo en una argumentación, sin embargo, con ese gesto, el vendedor se ganó el respeto y la confianza de la clienta, y también el mío.

Me encanta encontrarme vendedores profesionales que actúan con honestidad. Las personas con esta actitud, dignifican nuestra profesión.

Pagué el café y me acerqué a su mesa.

Pedí disculpas y me presenté.

Le dije a la chica que no había podido evitar escuchar la conversación y le aseguré sonriendo que estaba con un buen profesional. A él le aclaré que hace varios años me dedicaba a lo mismo que él y vendía un producto para la misma función que el suyo.

Sonrió agradecido por mi reconocimiento.

Después ,le pedí su tarjeta. Conozco personas a las que les puede interesar lo que él vende.

La enseñanza de esta anécdota

La enseñanza de esta anécdota es que muchas veces es positivo aclarar la excepción, la situación en la que algo no funciona, el tipo de cliente para el que un producto o servicio no es adecuado.

Genera mucha confianza.

Los clientes desconfían de los argumentos sin fisuras, de los productos perfectos. Una descripción así, les puede generar desconfianza.

Por eso cuando eres sincero y admites algún rasgo no tan positivo en tu producto, los clientes suelen apreciarlo con una mayor confianza al resto de tu argumento.

No se trata de forzar nada, cuando algo es bueno lo es, y si no tiene pegas, no las busques.

Pero si quieres vender más y conseguir clientes fieles, aclara tu argumento, actúa con transparencia, y reconoce los puntos débiles.

Si tus clientes perciben tu sinceridad y profesionalidad, es posible que pierdas alguna venta. Pero al final conseguirás más ventas, y algo mucho más importante y rentable:

Ganarás clientes.

 

Fernando Simón Marta

Consultor venta relacional y productividad comercial

fernando@solucionespositivas.com

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Vende más con la ” técnica de cierre de Clint”

tecnica de cierre de venta de ClintEstos días me he encontrado en internet un curso de venta que dice enseñar un sistema de venta profesional en el que consiguen al final que el cliente “compre solo”, un sistema tan bueno y persuasivo que obvia la necesidad del incómodo, anticuado y “agresivo” cierre de ventas.

Para mí se trata de una promesa exagerada y una mala orientación.

Aunque es cierto que realizando bien todas las fases de la venta, consiguiendo la confianza del cliente y demás, puedes conseguir ventas sin cierre, orientar a un vendedor a que busque vender sin usar algún estilo de cierre me parece un mal consejo.

Llevo muchos años vendiendo, productos para particulares y también a grandes industrias, productos caros y económicos, en pequeñas y en grandes cantidades, y siempre me ha ayudado dominar la fase del cierre para conseguir ventas.

Si no dominas el arte de cerrar ventas, puedes vender, por supuesto, puedes vender mucho incluso, no lo niego.

Pero estoy seguro de que te vas a dejar un porcentaje alto de ventas por el camino.

He trabajado con vendedores increíbles, con una capacidad de persuasión difícil de igualar, que conseguían en muchos casos que los clientes comprasen solos, es cierto, pero que en otros casos necesitaban usar el cierre para concluir ventas.

Saber cerrar ventas y utilizar técnicas de cierre es compatible con ser amable y profesional y no tiene nada que ver con forzar a nadie ni engañar ni tener poca ética. En absoluto.

La ética está en tí y en tus valores, no en las técnicas que utilices.

Debes usar una técnica de cierre cuando el cliente quiera lo que compras, pero le falte un pequeño “empujón” o simplemente cuando necesites una técnica para evitar la incomodidad para tí y tu cliente de ese momento del proceso comercial .

Yo he vendido colecciones de Editorial Planeta, una especialidad considerada de las más  ” agresivas”. Llegué a clasificarme incluso entre los tres primeros de España en mi especialidad, y nunca engañé ni presioné a un cliente.

El afán por conseguir una venta es deseable, y para mí un vendedor que no hace un franco esfuerzo por vender algo en lo que cree, no es un buen vendedor e incluso puede sembrar la desconfianza en quien le escucha. Al fin y al cabo si lo que vendes es tan bueno como dices, lo lógico es que animes a tu cliente a que lo compre.

Cada venta requiere mucho esfuerzo, preparación, llamadas, viajes en coche, esperas…tú lo sabes bien.

No dejes escapar una oportunidad cuando la tengas delante. Aprende y practica técnicas de cierre hasta que seas una experta o un experto.

Puedes encontrar decenas de cierres de ventas en libros y en internet. Yo hoy quiero presentarte una técnica que te aconsejo uses cuando cierres ventas. Para que no la olvides la vamos a asociar a una escena de la película que lanzó a la fama a Clint Eastwood: “Por un puñado de dólares”.

Necesitas un poco de Clint para cerrar ventas. Creo que hay distintos momentos en el arte de la venta, similar al cine y la interpretación, en cierta forma, y en distintos momentos debes interpretar distintos papeles.

Cuando estás cerrando una venta te estás jugando todo, y cada detalle cuenta. En ocasiones una venta se decide en un segundo. y se puede perder en una fracción de ese tiempo. Una palabra inadecuada, un comentario, alguien que interviene…y la venta se puede perder.

El cierre de la venta en ocasiones es como un duelo: debes mantenerte sereno y controlar lo que haces y dices.

Por eso, sin más preámbulos te explico la técnica de Clint:

La técnica de cierre de venta del “silencio de Clint”

Esta técnica que te explico no es una técnica de cierre sino una habilidad que puede ser útil para acompañar a muchas técnicas de cierre.

En la fase final del cierre de una venta llega un momento en el que puedes plantear una pregunta de cierre, puede ser un cierre parcial o final, por ejemplo.

Puedes preguntar:

  • “Este coche lo queréis en este azul o en rojo?”
  • “Lo necesitas ahora mismo o puedes recibirlo la semana que viene?”

En ese momento es posible que el cliente todavía esté meditando su decisión. Tu pregunta le invita a definirse, a veces incluso a aclarar que sí quiere comprarte, pero puede haber una pausa incomoda entre tu pregunta y su respuesta.

Es un momento de tensión para cualquier vendedor y si no tienes experiencia o suficiente control, es fácil que “ayudes” al cliente en silencio, continuando la frase, dando posibles respuestas, haciendo otra pregunta menos comprometedora, etc.

Si lo haces, ese cierre pierde efectividad y el cliente puede interpretar tus palabras como tensión o nerviosismo y  es fácil que pierdas la venta.

Aquí es donde debes aplicar la técnica de cierre de Clint: como en un ” duelo”, debes realizar tu pregunta de cierre y mantenerte en silencio, esperando la contestación.

Si hablas antes de que lo haga tu cliente, “pierdes”.

Tú decides el tiempo que debes esperar, en función de la situación, no se trata de generar un momento de gran tensión o incomodidad, si tras un tiempo prudencial ves que no te contesta, por supuesto, ayúdale y continúa la conversación, formula la pregunta de otra forma, etc.

La clave es que cuando percibas que es un momento claro de cierre, debes arriesgar y plantear una pregunta valiente, esperando una contestación.

Practíca esta habilidad, si no la conocías o practicabas.

Cuando la domines disfrutarás de una sensación autocontrol y proyectarás una imagen profesional. Creo que es un paso importante y casi necesario para cualquier profesional de la venta.

Como decía al principio, dominar el cierre es vital, y sólo mejorando tu habilidad con el cierre de ventas, tus ventas van a aumentar con total seguridad.

Entonces, viendo lo positivo que puede ser para tí dominar esta técnica, cuando vas a empezar a practicarla, ¿ esta semana o la que viene?

( y yo, me mantengo en silencio..)

 

Fernando Simón Marta

Consultor venta relacional y productividad comercial

Cursos de venta para empresas y profesionales

fernando@solucionespositivas.com

 

 

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Cómo escuchar a una persona con tartamudez

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En los últimos meses he acompañado a mi mujer Raquel a varios congresos sobre tartamudez, su especialidad, en distintos lugares de España. Allí he conocido de cerca los problemas y necesidades de un colectivo de casi 500.000 de personas en nuestro país.

Además he tenido la oportunidad de conocer a muchos de ellos en persona, he visto sus dificultades, sus ilusiones y su esfuerzo.

La experiencia no me ha dejado indiferente.

Por eso me gustaría servir de ayuda a través de este blog.

Creo que los vendedores tenemos un papel muy importante en la sociedad.

Tenemos muchas oportunidades, en nuestro trabajo, de aportar a los demás, de defender unos valores y una forma de entender la vida.

Tú como vendedora o vendedor te relacionas con muchísima gente. En algún momento te puedes encontrar con personas con tartamudez, en tu trabajo o fuera de él, y seguramente te gustará saber cómo puedes actuar para ayudarles.

Esto es lo que desde la Fundación Española de la Tartamudez recomiendan que puedes hacer ante una persona que tartamudea:

  • Evita hacer comentarios como : “Más despacio”, “tranquilo”, “respira hondo”, “relájate”, que no hace más que agravar el problema.
  • No acabes las palabras o frases de los demás.
  • Mantén el contacto visual y no te avergüences o sonrojes.
  • Utiliza tú mismo un ritmo pausado al hablar con la persona con tartamudez, sin llegar a parecer poco natural.
  • Intenta transmitir a la persona que lo importante es lo que está diciendo y no cómo lo dice.
  • Cuando la persona que tartamudea salga del bloqueo o hable fluidamente, no le digas frases como “Lo hiciste bien”, “Te felicito, estás hablando mucho mejor”. Esto, hace que se sienta evaluado cada vez que habla.
  • Ten en cuenta que una persona con dificultades en su habla tendrá más dificultades en controlarse hablando por teléfono. Sé extremadamente paciente. Si coges el teléfono y no oyes nada, asegúrate que no sea alguien con problemas de tartamudez.

 

Como ves es fácil ayudarles.

Se trata de conseguir entre todos una sociedad que les entienda y no les juzgue ni presione, para hacerles la vida mejor y más fácil.

En el fondo se trata de que utilicemos con todos ellos una herramienta en la que los vendedores somos expertos: simplemente escuchar.

Escuchar con atención, con paciencia, con interés.

En gran parte, ese es nuestro oficio.

Es posible que sea una oportunidad más que tenemos, los vendedores, de dar ejemplo.

Muchas gracias.

Más información en la web de la Fundación

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Como ser más productivo en dos minutos

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Hoy voy a enseñarte una técnica sencilla que puede mejorar mucho tu productividad e incluso tus ventas.

Se trata de la técnica de los dos minutos, puedes encontrarla dentro del sistema de gestión del tiempo GTD, de David Allen.

Es francamente sencilla, verás:

Cada vez que a lo largo del día te encuentres con una nueva tarea que hacer, y tengas la posibilidad de hacerla en el momento o anotarla para hacerla más tarde, acuérdate de esta regla: piensa si puedes resolverla en menos de dos minutos, y si la respuesta es que si, hazla.

No la anotes.

Probablemente tardes más en anotarla que en hacerla.

De esta forma borras tareas de tu lista de tareas que hacer, sentirás la satisfacción de realizar cosas, de avanzar, y serás más eficaz.

Tareas como enviar algunos emails, hacer llamadas rápidas respondiendo consultas de clientes, pasar pedidos urgentes por teléfono, pueden hacerse enseguida, y además dejan en los demás la sensación de eficacia y profesionalidad que todos deseamos.

Como es lógico siempre dependerá de lo que estés haciendo en el momento en que surgen esas tareas, si estás reunido, concentrado en algo importante, etc. Con esa salvedad, creo que es recomendable, y desde luego yo la utilizo.

Ponla en práctica, espero que te ayude.

Una recomendación práctica, útil, que has leído…

probablemente, en menos de dos minutos.

 

Fernando Simòn Marta

Venta relacional y productividad, cursos para empresas y profesionales.

fernando@solucionespositivas.com

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Como conseguir ventas imposibles

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Hace años yo era vendedor de Editorial Planeta.

Un día salí a vender con el jefe de equipo, un gran vendedor.

Necesitaba vender para remontar una mala semana, y sabía que salir con él era una garantía de éxito.

Sin embargo a lo largo de aquel día las cosas no nos salieron bien: en una empresa vino poca gente, en otra no nos dejaron hacer la presentación…

En ese negocio las ventas se mostraban fieles a la estadística: si veíamos suficientes personas, solíamos vender, pero ese día no era el caso.

En aquel momento ofrecíamos en empresas una colección sobre animales salvajes en DVD, con unos tomos a todo color y un fantástico regalo de un DVD, en un momento en el que muy pocas personas tenían uno.

Lo cierto es que la mañana avanzaba y no habíamos conseguido ninguna venta…

Una de los aspectos que más me llamó la atención en la venta, cuando empecé, era la serenidad de los vendedores profesionales frente a su trabajo.

Mientras los vendedores nuevos sufren la ansiedad de buscar cada día nuevas ventas ( a mí me pasó también), los auténticos profesionales se sienten confiados de sus posibilidades y tienen la seguridad de que si hacen su trabajo de la forma habitual, conseguirán al final los resultados que buscan.

Esa sensación transmitía mi instructor, agitando la cucharilla en un cortado con parsimonia mientras leía el Marca y hacía bromas con el camarero, mientras yo hacía números con los pedidos que necesitaba para mi objetivo del mes…

Eran las 13.30 y a esa hora sólo nos quedaba la opción de un cambio de turno en una fábrica a las 14 o una salida a las 15 horas, ninguna de las dos era una buena opción. A las 14 apenas había tiempo, y a las 15 horas imagínate: después de 8 horas de trabajo continuado y las ganas de comer, teníamos que dar un regalo fantástico para que se quedaran a escucharnos diez minutos, y a veces, ni así.

Total, que pagamos los cafés y nos acercamos a una fábrica cercana. No tenía mucho personal: en el cambio de turno entraban dos operarios y se iban otros dos. Con cuatro personas y en un cambio de turno, la estadística nos decía que era muy difícil conseguir algo.

Nos autorizaron a hacer la presentación con la condición de que no nos pasásemos ni un minuto de las 14 horas con los operarios que entraban.

No teníamos un sitio adecuado para hacer la presentación, sólo una pequeña repisa bajo la ventana de la oficina del encargado, había muchísimo ruido y la iluminación era escasa.

Un vendedor perfeccionista se hubiese ido nada más ver la situación:

Todo estaba en nuestra contra…

A las 13.45 llegaron apurados los operarios que entraban en el turno. Se pararon con nosotros al ver el DVD portátil.

Preguntaron qué era todo aquello.

El ruido que provocaba una enorme prensa a unos veinticinco metros era ensordecedor. Era imposible entenderse a un metro de distancia. Como en las discotecas había casi que hablarse al oído.

Sin embargo el vendedor que me acompañaba compensó la falta de comprensión de los dos chicos con gestos, entusiasmo, se apoyó en una demostración de las imágenes en el DVD, usó el catálogo…en fin, hizo todo lo que estuvo en su mano en aquellas circunstancias.

De pronto el jefe desde una plataforma, a lo lejos, nos hizo una indicación para que fuéramos acabando.

Entonces les dejamos una hoja de pedido donde veían el importe de la colección y la cuota. Eran más de cien mil pesetas.

Aquella venta era imposible. Ya lo sé.

Pero lo cierto fue que, para mi sorpresa, uno de los chicos entró corriendo en el despacho que teníamos detrás, llamó por teléfono ( a su mujer), y en cuanto colgó se acercó a nosotros y nos dijo que quería la cuota de diez mil, para acabar de pagar antes. Su compañero, posiblemente animado por él, también nos compró, con la cuota básica de cinco mil pesetas.

Yo no podía creerlo. Nunca había visto nada igual. Era una venta imposible, pero la hicimos.

Yo he aprendido cada día desde que empecé a vender, de cada situación, de cada compañero, cliente o jefe con el que he trabajado.

Pero muchas veces digo que donde más aprendí fue en Editorial Planeta.

La lecciòn de ese día es que, en ocasiones, debes intentar vender, aunque creas que hay pocas opciones. Porque si no lo intentas, ya estás perdido.

Es cierto que hay que cuidar los detalles cuando vendes, y cuantos más cuides, mejor.

Pero creo también que para ser un vendedor o una vendedora completa tienes que ser capaz de adaptarte a las circunstancias, aprovechando tus opciones.

Puede que sean escasas, pero debes intentarlo.

Si lo haces, estoy seguro de que sumarás con el tiempo, anécdotas similares a estas. Podrás contarlas con orgullo.

Serán tus ventas imposibles.

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Fernando Simón Marta

Consultor márketing relacional y productividad comercial

Cursos de venta y programas para aumentar tus ventas

fernandosimonventas@gmail.com

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Una idea de Cheers para mejorar tus ventas

 

En el segundo 18-20 de este capítulo de Cheers puedes ver al entrenador, Ernie, cayendo por la escalera del bar.

Justo esa imagen es la que recordé estos días y nos puede ayudar a encontrar una idea para mejorar tus ventas.

Te explico.

En ese capítulo, el entrenador, se queda impresionado por una atractiva mujer que acababa de entrar en Cheers.

Decidido a conocerla, le explica a Sam, dueño del bar, que va a hacer ante la mujer la escena de la escalera, la misma que había utilizado años atrás para conocer a su mujer.

Ernie explica que se dejaría caer escaleras abajo ante ella para que le atendiese y se fuese del bar de su mano.

Sam, riendo, le quita la idea de la cabeza, explicándole que hay técnicas mejores. Entonces le da unas rápidas clases de seducción, arte en el que él se considera experto.

Dan, explica al entrenador que tiene que hablar a la mujer, encontrar cosas en común con ella, mirarle a los ojos, en fin, este tipo de cosas.

El entrenador sigue su consejo y habla con la mujer sin obtener demasiada atención por su parte.

Descorazonado, vuelve a su sitio y reconoce su derrota.

Minutos más tarde se dirige a la escalera, la sube y después, como tenía pensado en un principio, se deja caer escaleras abajo en una aparatosa caída.

En ese momento la mujer atractiva lo ve y se levanta corriendo para auxiliarle, acompañándole fuera para llevarle a un médico, preocupada por su estado.

La idea que me gustaría transmitirte es que hay una forma de vender, unas técnicas, un estilo, que puede llegar a ser tu estilo personal.

Creo que debes seguir tu estilo personal.

La venta es un oficio, un arte en el que nunca debes dejar de aprender.

Pero creo que es importante que descubras lo que te funciona a tí, es seguro que no es lo mismo que funciona a otros.

Hay productos que vendes mejor, hay clientes con los que te sientes más cómoda o cómodo.

Hay vendedores que hacen visitas en frío y les funciona, otros son incapaces, unos usan muy bien el teléfono, otros sólo se sienten cómodos en una visita personal, algunos  vendedores son simpáticos y otros son más serios…

No puedes vender con el estilo o las técnicas de otros.

Hay una manera idónea para tí.

Yo te aconsejo que la busques, si no la has encontrado ya, y una vez que la encuentres, sigas perfeccionándote, pero siendo fiel a tu estilo.

Trabajarás más a gusto, mejorarás tu relación con tus clientes, y venderás más y mejor.

Si, además de esto, quieres que te ayude a mejorar tus ventas, contratame para  un curso en tu empresa, o inscríbete en uno de mis cursos de venta.

Fernando Simón Marta

Consultor y formador marketing relacional y productividad comercial

Cursos para empresas y profesionales.

fernando@solucionespositivas.com    639415426

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Lo que un barman profesional puede enseñarte sobre productividad

Todo ser humano es superior a mí en algún aspecto, y en ese aspecto, aprendo de ellos.

Emerson

Este es un artículo sobre las enseñanzas que nos pueden aportar los barman profesionales. Ellos dominan algunas habilidades que te aseguro pueden ser útiles para tu productividad.

Si eres de esas personas a las que les gusta viajar, disfrutar de un buen hotel, relajarte en una piscina al sol…

pero disfrutas de menos vacaciones de las que te gustaría.

Si en tu vida tienes mucho stress y apenas tiempo para lo que quieres,

Si buscas una armonía entre tu éxito profesional y tu bienestar, entonces…

Debes seguir leyendo.

En los cursos de productividad para vendedores, enseño e insisto en una idea muy simple pero vital para mejorar la productividad personal y empresarial.

Esa idea sencilla es: mantener el  orden.  Un orden práctico y lógico.

La escena que comenzaba cuando saqué esta fotografía me hizo pensar justo en este principio. Viendo cómo una camarera colocaba en perfecto orden vasos, copas, bebidas, pajitas, refrescos y licores, me di cuenta de que son expertos en la gestión del tiempo por necesidad.

El orden te permite trabajar con más rapidez:

En su negocio deben repetir cientos de veces las mismas tareas y necesitan hacerlo con rapidez para conseguir la satisfacción de sus clientes.

Para eso es imprescindible tener un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar, mantener un orden práctico y lógico, conocido por todos los compañeros.

Esta idea sencilla sobre el orden, tiene tanta importancia que muchas grandes empresas la incorporan a través de un sistema de gestión de origen japonés llamado 5S. Estas empresas son conscientes del radical aumento de productividad que se obtiene gracias al orden.

Es posible que a diferencia de la cafetería de la piscina tú tengas muchos más objetos que te causan desorden y no usas diariamente.

Para preparar tu espacio de trabajo de cara a mantener el orden, esto es lo que te sugiere la norma 5S:

  • Desecha lo que no uses
  • Aparta lo que apenas uses ( en una habitación de archivo; por ejemplo)
  • Pon en un armario lo que uses menos de una vez por semana
  • Deja en tu zona de trabajo lo que uses al menos una vez al día
  • Ten sobre la mesa todo aquello que uses a menudo: una grapadora, unos clips, un bolígrafo, etc.

El orden necesita espacio y “herramientas”

Los camareros tienen grandes barras, muebles, neveras, estanterías…todo ello ayuda a mantener su material de trabajo ordenado.

De la misma forma tú necesitas una mesa amplia ( si trabajas en oficina), cajones, estanterías, armarios…así como carpetas, archivadores, grapadora, clips, rotuladores, etiquetas, etc.

Merece la pena que consigas los elementos imprescindibles para ayudarte con el orden en tu oficina, en tu coche, o en tu casa. El ahorro de tiempo, la eficacia y la disminución de stress que conseguirás, justifica con creces la pequeña inversión que tienes que realizar.

La productividad genera felicidad y la felicidad es productiva

El orden multiplica la productividad, hasta el punto que puede conseguir que las personas consigan momentos de gran productividad y felicidad llamados momentos de ” flujo”, en los que se une una concentración profunda, con la facilidad de ejecución y el dominio de lo que estás haciendo.

Al mismo tiempo la felicidad, el estado de ánimo positivo generan una mayor productividad.

Observa en el vídeo un ejemplo de esta idea: el barman ejecuta una operación muy compleja casi sin pensar, concentrado y alegre:

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El orden te permite crear una sensación de armonía:

Tanto para tí como para las personas que te visiten o trabajen contigo, el orden es una fuente de energía positiva.

Un ambiente ordenado y limpio crea las condiciones idóneas para trabajar, y al mismo tiempo proyecta una imagen de respeto hacia el cliente y una sensación de profesionalidad de gran valor.

El orden podría permitirte varias semanas extra de vacaciones al año

Según la Asociación Demográfica Americana, los estadounidenses pierden nueve millones de horas al día buscando cosas fuera de su sitio.

Los ejecutivos del mismo país gastan, cada uno, un promedio de seis semanas al año buscando información perdida en mesas y carpetas.

Puede que te cueste mantener el orden, que no seas una persona muy ordenada. Pero piensa en el premio.

Más productividad, menos stress, más ventas, y hasta seis semanas de tiempo extra al año.

¿ Crees que merece la pena mantener el orden?

Si quieres aprender técnicas que te ayuden a mejorar tu productividad comercial, inscríbete a uno de mis cursos o puedes contratar el Curso de Productividad Comercial para tu empresa.

Mientras, te dejo con imágenes de relajantes piscinas que es posible, te sirvan de motivación.

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Fernando Simón Marta

Consultor marketing relacional y productividad.

Cursos para empresas y profesionales

fernandosimonventas@gmail.com    639 415 426

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Como ganar una discusión

Colleagues in an argument at office

Hay una situación que hay que evitar a toda costa en la relación con los clientes.

Debes evitar discutir. No tiene sentido.

Discutir en general es negativo, pero si lo haces con clientes es peor.

Si discutes, perderás clientes.

Como escribió hace tiempo Dale Carnegie ” no es posible ganar una discusión”. Si la pierdes, está perdida, y si la ganas…también la pierdes. Ganando una discusión es muy probable que hieras al cliente en su amor propio, y aún reconociendo en ocasiones que tienes razón, le dejarás lastimado y es posible que te evite.

La venta exige habilidad diplomática, ser capaz de dejar ganar a veces al cliente aunque no tenga razón, si el objeto de discusión no tiene gran importancia. Puede que a veces tu cliente no haya entendido algo. Es mejor que le digas: ” Quizás no me expliqué bien“, que molestarle diciendo: ” se lo expliqué claramente, pero usted no me entendió“.

La venta no es el lugar para los que quieren tener siempre la razón, que entienden que ser fuerte es imponer el criterio. No se trata de eso.

En muchos casos las discusiones surgen ante las reclamaciones, cuando algo sale mal.

A todos nos gusta vender y a nadie le gustan los problemas. Por eso se puede diferenciar a vendedores y a empresas en las situaciones en las que algo sale mal. Las empresas con mala atención discuten con el cliente dudando de su palabra o evitando solucionar una incidencia.

Imagina que un cliente compra algo y se le estropea en muy poco tiempo. El cliente va a reclamar y obtiene por respuesta algo del tipo: ” esto nunca ocurrió, tuvo que ser usted con un golpe o algo…”, la discusión o el enfado están servidos.

Esta idea de no discutir nada tiene que que ver con que ” el cliente siempre tenga la razón”, porque no siempre la tiene. En algún curso de venta un vendedor me preguntó si me refería a plegarse siempre ante el cliente, mencionando situaciones injustas que le ocurrían en su trabajo.

Es cierto, en ocasiones algunos clientes son agresivos o injustos, pueden mentir o abusar de tu confianza. Incluso en estos casos puedes evitar las discusiones sin aceptar sus palabras ni su trato. Se puede ser firme sin entrar en una discusión, y aunque la venta es un esfuerzo permanente por ganar y mantener clientes, hay algunos clientes que es mejor no tener.

Los clientes no siempre tienen la razón, es cierto, pero lo mejor que podemos hacer los que vendemos es asumir que son ellos con sus gustos, con sus intereses, incluso con sus caprichos e inclinaciones los que hacen crecer unos negocios y dejan caer a otros. La batalla contra los clientes siempre la ganan ellos, por eso es mejor que consigas que estén contentos de tratar contigo, y soluciones con diplomacia las situaciones en las que puedas temer una discusión.

Además, evitando discusiones mejorará tu salud y tu ánimo.

Como decía el genial humorista Eugenio en uno de sus cassettes:

” Oiga don Genaro, y qué hace usted para conservarse tan joven?

Joven, pues no discutir nunca con nadie.

Hombre por eso no será!!

Pues no, puede que no sea por eso…”

Fernando Simón Marta

Consultor venta relacional CRM y productividad

Cursos para empresas y profesionales

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Por qué debes diferenciarte de tu competencia

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El márketing en general, más que una batalla de productos, es una batalla de percepciones.

Lo que cuenta es lo que tus clientes perciben, con respecto a tu producto y el de tus competidores.

En esa batalla por las ventas, creo que la situación más comprometida es cuando a tus clientes les parece que tu opción y la de tus competidores es idéntica.

Esto puede ocurrir cuando realmente es muy parecida, o bien porque tus clientes no conocen o valoran la diferencia.

En los dos casos vives una situación muy peligrosa desde el punto de vista competitivo para conseguir y mantener tus ventas.

Cuando dos productos son iguales,  o lo parecen, los clientes suelen optar por el más barato.

Por eso creo que uno de los principales esfuerzos de cualquier vendedor pasan por diferenciarse, por todos los medios a su alcance.

Creo que es vital.

Quiero contarte una historia reveladora sobre la importancia de diferenciar tu producto a los ojos de tus clientes. 

Ocurrió hace más de cien años pero puede repetirse en este mismo momento en cualquier lugar del mundo una situación similar.

 Una guerra de precios: Búfalo-Nueva York 1867

En el año 1867 se desató una intensa rivalidad en el transporte de ganado por tren entre Búfalo y Nueva York entre dos compañías: la Erie Railroad de Jay Gould, y la Central Railroad del Cornelius Vandervit.

Cuando empezó la disputa entre las dos compañías, el precio por vagón cargado de ganado era de 125 dólares.

El primero en desatar la guerra de precios fue Vandervit, bajando el precio a 100 dólares.

Gould bajó a su vez a sólo 75.

Continuó bajando Vandervit

Gould bajó su precio a sólo 25 dólares.

Finalmente Vandervit dejó su precio en ¡ 1 dolar! el vagón!

En esta historia los ganaderos necesitaban transportar su ganado entre Búfalo y Nueva York, y les daba exactamente igual hacerlo con una u otra compañía.

Si tus clientes creen que tu producto es idéntico al de tus competidores, , comprarán donde lo encuentren más barato.

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¿Cómo puedes diferenciarte?

La venta es casi siempre una actividad competitiva, tus clientes tienen casi siempre opciones para comprar. Pueden comprarte a tí…o hacerlo en tu competencia.

Para que te compren a tí debes darles motivos. Debes mostrar la diferencia,en todo lo que puedas.

Joe Girard, protagonista de varios post de este blog, se convirtió en el mejor vendedor del mundo, récord Guiness en venta de coches, trabajando en un concesionario de Chevrolet. Sus clientes podían comprar un coche idéntico en otro concesionario de la marca, pero mayoritariamente se lo compraban a él. En este caso la diferencia fue el vendedor.

Puedes diferenciarte por la forma en la que presentas tus productos o servicios.

Si vendes un limpiador, demuestra cómo limpia una mancha bien difícil. Si vendes cristales irrompibles, demuéstralo con un golpe de martillo. Busca maneras impactantes de demostrar lo que vendes. Si practicas y haces demostraciones profesionales, vas a quitar muchas ventas a tus competidores incluso cuando tengan productos mejores que los tuyos. Si ellos no son capaces de demostrar sus productos como lo haces tú, en muchos casos, ganarás tú la partida.

Puedes diferenciarte por tu actitud hacia el trabajo o los clientes. Si cuidas a tus clientes y das un servicio que impresiona, te aseguro que te van a preferir. Si trabajas en una empresa que tiene la misma idea de servicio que tú, te va a ayudar mucho. Si no es así, vas a perder ventas y clientes aunque no sea culpa tuya. Si puedes, busca empresas que valoren la calidad en el trato y se centren en la fidelización. Progresarás mucho más rápido.

Puedes diferenciarte porque haces algo más. Porque haces formación de uso de tus productos, cuando otros no lo hacen, por ejemplo. Porque entregas a domicilio cuando tus competidores no lo hacen, o porque devuelves el dinero cuando tus clientes no están satisfechos con el producto cuando tus competidores lo evitan.

Creo que lo importante es que tú ya eres diferente, y probablemente tu negocio también lo es. No creo que diferenciarse sea una cuestión de forzar nada. No es buena idea intentar convertirte en alguien que no eres o no quieres ser. No puedes ganar siendo otro, ni imitando las estrategias de otros.

Diferenciarse supone un ejercicio valiente tanto a nivel personal como profesional o empresarial.

Si conoces tu mercado, a tus clientes, y conectas tus diferencias con todo aquello que valoran ellos positivamente, creo que tienes unas perspectivas realmente buenas para triunfar.

Cuando existen en el mercado muchas opciones iguales, es casi una ley natural:

Suelen triunfar las diferentes.

 

Fernando Simón Marta

Consultor venta relacional y CRM

Cursos de venta para empresas y profesionales

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¿Por qué compran tus clientes?

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Hace unos días estaba leyendo al sol una novela de detectives de Marguerit Millar, cuando encontré un fragmento perfecto para explicar una idea vendedora muy útil para tí:

tiene que ver con los motivos principales de compra de cada cliente.

Marqué la página y ahora la comparto contigo:

Daisy se mostraba fascinada por todos los detalles de la construcción, por las tasas de interés, por las contribuciones y los impuestos, pero, finalmente, acabó eligiendo una casa sólo porque le gustaba la chimenea. La propiedad era demasiado cara, los plazos demasiado cortos, no estaba asegurada contra las termitas y el tejado tenía goteras, más, a pesar  de todo ello, Daisy se negó a mirar cualquier otra. Tiene una chimenea tan bonita!, dijo.Y no hubo nada capaz de hacerla cambiar de opinión.

Descubre los motivos principales de compra:

La idea es que cuando tus clientes compran ( también cuando tú lo haces), no lo hacen valorando todas y cada una de las características del producto o servicio que vendes.

No suele ser así.

Casí siempre lo hacen por algunas características, dos o tres, a veces sólo por una.

Debido a esto, una de las misiones más importantes en la venta consiste en conocer los gustos, intereses y motivaciones de tus clientes.

Una misión detectivesca, en cierta forma.

Por ejemplo: ayer por la mañana visité una tienda de ropa femenina. Al poco tiempo de estar allí, entraron dos chicas buscando un traje de fiesta. Les había gustado mucho un vestido que vieron desde la calle.

Recorrieron rápido el local. Iban buscando algo muy concreto. Cogieron un vestido verde del fondo.

“Perdona“, dijo una de ellas,

Este vestido me servirá?

La dueña de la tienda se acercó a la chica, lo puso sobre su cuerpo, lo ciñó a la cintura y contestó que no.

Qué pena. Es que estoy buscando un vestido verde.

Le enseñó otro bonito vestido, muy elegante,  y le animó a probarlo. La chica dudó un poco, pero al final lo descartó, porque estaba organizando sus complementos y zapatos alrededor de un vestido verde.

Para esta chica el motivo principal de compra era el color.

Para conocer un poco más, en la práctica, esta idea, he realizado un ejercicio en muchos cursos de venta: pregunto a los participantes sus motivos principales para comprar un coche.

Te encuentras que los motivos son tan variados como:

  1. “Lo compré por precio. Necesitaba un coche y compré el que más me gustó dentro de un precio.”
  2. “Lo compré por el diseño. Estaba enamorada de ese coche ( luego descubrí que consumía un montón)”
  3. “Lo compré por prestaciones, mi padre es mecánico y me asesoró”
  4. “Lo compré familiar porque tengo dos hijos pequeños”.
  5. “Lo compré porque era una gran oportunidad, un gran coche, de segunda mano a un precio increíble”

Cómo puedes utilizar este conocimiento para vender?

Una vez que determinas los motivos principales para tu cliente, es mucho más fácil vender: argumenta tu producto alrededor de esos criterios.

Si el motivo principal es el precio, el ahorro, hazle ver a tu cliente de qué forma ahorra con tu producto.

Si el motivo principal es el diseño, la elegancia, presenta esas características por encima de las demás. Describe tu producto por su estética: habla de las líneas, el color, las formas exclusivas…

Incluso cuando un producto guste a tu cliente puedes perder la venta si te extiendes mucho en una argumentación que describa todo.

Hay otro ejercicio que yo he practicado alguna vez y te recomiendo también. Puede ayudarte mucho.

Consiste en preguntarle a algunos de tus clientes por qué compraron en su día tu producto.

Las respuestas puede que te sorprendan en ocasiones, cuando te digan que compraron tu producto por características que no esperabas porque para tí eran secundarias.

En muchos casos podrás utilizar ese conocimiento para reorientar tus presentaciones.

Pon tu esfuerzo en entender al cliente, no tanto en intentar convencerlo

Muchas personas relacionan la venta con la persuasión, incluso con formas de manipulación, cuando no es así.

Para mí la venta consiste en seguir unos pasos sencillos y siempre similares: debes conectar con tus clientes, ganar su confianza, comunicarte con ellos de la forma más directa posible para conocer sus gustos y necesidades y al final ofrecerles tu producto argumentando sus intereses.

Si no conectas y no confían, no vas a vender al nivel que podrías hacerlo.

Si no conectas con tus clientes no conseguirás ser la primera opción para ellos ( y cada vez hay más opciones para comprar).

Si no confían en tí, ni siquiera te servirán los mejores argumentos.

Si no sabes lo que el cliente quiere no vas a argumentar bien, no vas a ofrecer lo adecuado, y cuando no consigas vender no sabrás ni siquiera por qué, para poder mejorar.

Como en el juego del puzzle, debes buscar las piezas que encajen bien. Para eso necesitas conocer las dos piezas del juego: la pieza del cliente y la pieza del producto.

Pon tu esfuerzo en todo lo que no parece “venta”, pon tu voluntad en conocer a tus clientes, conecta con ellos, hazles saber que quieres buscar lo que ellos necesitan, y en muchas ocasiones verás que se ponen de tu parte, te contarán más detalles y venderás con más facilidad.

Creo que el mensaje de este párrafo se puede resumir en una frase de Jeffrey Gitomer, un conocido formador en ventas norteamericano cuando dice:

”  Las personas odian que les vendan pero…

                                                                       ¡ Adoran comprar !  “

 

Fernando Simón Marta

Consultor márketing relacional y CRM. Cursos para empresas y profesionales

fernandosimonventas@gmail.com

www.ventarelacional.com

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