Como ganar una discusión

Colleagues in an argument at office

Hay una situación que hay que evitar a toda costa en la relación con los clientes.

Debes evitar discutir. No tiene sentido.

Discutir en general es negativo, pero si lo haces con clientes es peor.

Si discutes, perderás clientes.

Como escribió hace tiempo Dale Carnegie ” no es posible ganar una discusión”. Si la pierdes, está perdida, y si la ganas…también la pierdes. Ganando una discusión es muy probable que hieras al cliente en su amor propio, y aún reconociendo en ocasiones que tienes razón, le dejarás lastimado y es posible que te evite.

La venta exige habilidad diplomática, ser capaz de dejar ganar a veces al cliente aunque no tenga razón, si el objeto de discusión no tiene gran importancia. Puede que a veces tu cliente no haya entendido algo. Es mejor que le digas: ” Quizás no me expliqué bien“, que molestarle diciendo: ” se lo expliqué claramente, pero usted no me entendió“.

La venta no es el lugar para los que quieren tener siempre la razón, que entienden que ser fuerte es imponer el criterio. No se trata de eso.

En muchos casos las discusiones surgen ante las reclamaciones, cuando algo sale mal.

A todos nos gusta vender y a nadie le gustan los problemas. Por eso se puede diferenciar a vendedores y a empresas en las situaciones en las que algo sale mal. Las empresas con mala atención discuten con el cliente dudando de su palabra o evitando solucionar una incidencia.

Imagina que un cliente compra algo y se le estropea en muy poco tiempo. El cliente va a reclamar y obtiene por respuesta algo del tipo: ” esto nunca ocurrió, tuvo que ser usted con un golpe o algo…”, la discusión o el enfado están servidos.

Esta idea de no discutir nada tiene que que ver con que ” el cliente siempre tenga la razón”, porque no siempre la tiene. En algún curso de venta un vendedor me preguntó si me refería a plegarse siempre ante el cliente, mencionando situaciones injustas que le ocurrían en su trabajo.

Es cierto, en ocasiones algunos clientes son agresivos o injustos, pueden mentir o abusar de tu confianza. Incluso en estos casos puedes evitar las discusiones sin aceptar sus palabras ni su trato. Se puede ser firme sin entrar en una discusión, y aunque la venta es un esfuerzo permanente por ganar y mantener clientes, hay algunos clientes que es mejor no tener.

Los clientes no siempre tienen la razón, es cierto, pero lo mejor que podemos hacer los que vendemos es asumir que son ellos con sus gustos, con sus intereses, incluso con sus caprichos e inclinaciones los que hacen crecer unos negocios y dejan caer a otros. La batalla contra los clientes siempre la ganan ellos, por eso es mejor que consigas que estén contentos de tratar contigo, y soluciones con diplomacia las situaciones en las que puedas temer una discusión.

Además, evitando discusiones mejorará tu salud y tu ánimo.

Como decía el genial humorista Eugenio en uno de sus cassettes:

” Oiga don Genaro, y qué hace usted para conservarse tan joven?

Joven, pues no discutir nunca con nadie.

Hombre por eso no será!!

Pues no, puede que no sea por eso…”

Fernando Simón Marta

Consultor venta relacional CRM y productividad

Cursos para empresas y profesionales

Esta entrada fue publicada en Fidelización y etiquetada , , , . Guarda el enlace permanente.

2 respuestas a Como ganar una discusión

  1. Selecta Inmobiliaria dijo:

    Genial!!!! A mi me cuesta a veces porque soy una olla a presión!!

    Lo aplicare!!! Gracias!!!!!!

    Bego

    Enviado desde mi iPhone

Responder a fernandosimon Cancelar respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *