La importancia de conocer el nombre de tus clientes

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El nombre es el sonido más dulce que una persona puede escuchar”

  Dale Carnegie

 

Hace unos días compré una camisa en una cadena nacional de ropa.

En esa tienda tengo una tarjeta de fidelización, una tarjeta de cliente.

Me felicitan por mi cumpleaños, conocen mi dirección, mi edad, mi nombre. Ya sabes.

Pagué la camisa. Con tarjeta.

En la tarjeta también va impreso, mi nombre.

Me cobraron, la metieron en una bolsa. Me la dieron.

No hubo sonrisas, sólo corrección, y no mencionaron mi nombre.

Mientras me cobraban ví al fondo unas fotos de una campaña de publicidad que intenta dar un fondo humano, de relación con personas, a la cadena.

Está bien.

Pero en la práctica, el vendedor no se acercó a mí como persona, no intentó crear ningún tipo de relación personal conmigo.

Por eso, confieso que yo no soy cliente de esa tienda. A pesar de la tarjeta.

Soy un desconocido que a veces les compra.

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La importancia de conocer el nombre de tus clientes

Uno de los principios más importantes en la venta y en las relaciones humanas es la importancia de conocer el nombre de las personas con las que tratas.

Tu mundo, y el de tus clientes, se divide entre las personas que te conocen y te tratan por tu nombre, y los que no.

Si lo piensas, te tratan por tu nombre tu familia, tu pareja, tus amigos, tus compañeros del colegio…

Es como un círculo de confianza en el te encuentras bien.

Fuera de ese círculo están:

  • los que no te conocen,
  • los que te conocen pero no recuerdan o no saben tu nombre,
  • los que saben tu nombre pero no quieren establecer una relación contigo.
  • los que saben tu nombre pero, por vergüenza o falta de costumbre no te llaman por él…

Todas esas personas están más allá, fuera de tu círculo de confianza.

Para conseguir los mejores resultados en la venta es importante que seas capaz de establecer una relación progresiva con tus clientes.

Uno de los primeros pasos en este camino es, como no, conocer su nombre.

Si no lo haces, no avanzas en esa relación, es como una pareja que nunca pasa de la primera cita.

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La experiencia Starbucks

Hace un par de semanas paseaba por el centro de Lisboa y me encontré de frente, por casualidad, con mi primer Starbucks.

Subí con emoción las escaleras del centro comercial y encontré al fondo el letrero inconfundible de la sirena sobre fondo verde.

Entré, había algo de cola, y se movía despacio.

Yo no tenía prisa. Para mí estar dentro era ya una auténtica experiencia.

Ví las tazas de colección, los postres, la carta de cafés…

Mientras esperaba recordé la historia que había leído sobre los orígenes de la empresa.

Recordé como Howard Schulz en unas vacaciones en Italia, descubrió en un pequeño café, como un experto camarero servía a un cliente un expreso preparado con su  ritual, con un trato amable y personal, tratándole por su nombre.

La experiencia supuso una auténtica inspiración para el fundador de Starbucks, que decidió llevar la esencia de esa idea a Estados Unidos, consiguiendo un increíble éxito ( Con más de 15 000 tiendas en 50 países, Starbucks es el principal tostador y minorista de especialidades de café del mundo).

Cuando llegó mi turno una simpática camarera sonrió y preguntó mi nombre.

Fernando“, contesté.

Entonces ella, cogió el vaso y un rotulador negro, y escribió mi nombre en un lateral, firmándolo con un dibujo de una sonrisa.

Aunque sabía la respuesta, pregunté:

¿ Perdona, por qué preguntáis el nombre?

La camarera se ruborizó un poco y contestó:

Intentamos dar un trato personal a los clientes, además, así mi compañero sabrá tu nombre cuando te prepare el café”

 

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Las relaciones con los clientes son sencillas.

Los clientes son bastante lógicos, bastante justos.

Cuando a tí tus clientes te importan, les importarás tú a ellos.

Si te gusta la gente, gustarás a la gente.

La venta es una actividad competitiva, y en la batalla de las ventas del futuro ganarán las empresas que conozcan a sus clientes, les entiendan, y los traten de una forma personal.

La primera muestra de respeto y esfuerzo de personalización consiste en conocer el nombre de tus clientes.

Si bienes a este blog buscando ideas que te ayuden a vender, te aseguro que esta idea te funcionará.

Recuerda.

Trata a tus clientes por su nombre.

 

 

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2 respuestas a La importancia de conocer el nombre de tus clientes

  1. La verdad que es muy cierto, cuanto más nos acerquemos al cliente y más especial lo hagamos sentir nos ganaremos su confianza y fidelidad. Vivimos rodeados de centralitas impersonales y de gestiones por Internet que pierden esta esencia del trato cara a cara, aunque creo que estamos volviendo otra vez a buscar este tipo de atención personalizada. Muy buen artículo Fernando, gracias!

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